出典：タイムズレンタカー
株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックから、「2017年日本レンタカーサービス顧客満足度調査」を発表しました。
今年、初めて行われた調査で、１年以内にレンタカーを利用した1万人以上のアンケートによりランキングされています。
法人や事故車時や車検時の代車利用を除く利用者が対象なので、自分でレンタカーを借りた人を対象にアンケートを行っているため、参考になる結果だと思います。
昔は、レンタカーと言えば、北海道や沖縄などの観光に自動車が必須の場所か、仕事の出張先での利用がほとんどと思っていましたが、最近は日常の自動車利用でレンタカーを利用するケースが多いのですね。
2017年レンタカー顧客満足度ランキング
出典：株式会社J.D. パワー
1位は、タイムズレンタカーでした。
タイムズカーのレンタカーの店舗ってあまり見ないなと思われる方も多いと思いますが、全国の空港、駅、港を中心に400店舗あるそうです。
CMなどもあまりやってないイメージですが、「顧客満足度」で１位を取れるサービスや仕組みづくりは、素晴らしい。
2位 トヨタレンタカー （683ポイント）
3位 ニッポンレンタカー （677ポイント）
4位 日産レンタカー （665ポイント）
5位 オリックスレンタカー （663ポイント）
6位 駅レンタカー （650ポイント）
7位 ニコニコレンタカー （643ポイント）
この順位を見ると、タイムズを除けば、筆者は納得いく結果ですが、今回の順位はサービスを点数化して、1000点満点での順位ですので、信頼できます。
一時期は、街中で見る事が多かった「ニコニコレンタカー」は、最下位ですが、管理システムやノウハウだけの仕組みで、レンタカーグループとしての方針や、教育、目標がないため、利用者には支持されていないのかもしれません。
ちなみに、業界平均は、667ポイントなので、平均より良いポイントを獲得しているのは、「オリックスレンタカー」と「トヨタレンタカー」だけですね。
顧客満足度の測定方法
出典：株式会社J.D. パワー
顧客満足度の測定にあたっては５つの領域を設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を1000ポイント満点で行っているそうです。
総合満足度を100%とした時に、各領域の影響度をそれぞれ・・・・
車両 24％、
出発／返却時の対応 25％
各種料金 25％
予約（ウェブページ／電話）」 10％
サービスメニュー 17％
で分配して、算出しています。
利用者の筆者から見ると、車両が24%と大きい影響度が設定されているにも関わらず、自動車メーカー系のレンタカー企業を押さえて、１位を獲得したタイムズレンタカー（Times Car rental ）は、すごいですね。
上記の領域をさらに細分化して、詳細な内容でのアンケートらしいのですが、各レンタカー会社は、このアンケートを元に改善が行えますね。
今後のレンタカー業界はどうなる
出典：株式会社J.D. パワー シャアカーに関する回答
新規参入の増加や、シェアカーの増加で厳しい業界だと思いますが、アンケートの答えの中から予想できる顧客の求める答えが見つかるかもしれません。
今回のアンケートは、1年以内にレンタカーを利用したことがある顧客が前提です。
１．全体でシェアカーを詳しくしていると回答した人が80%以上いる
２．カーシェアリングを利用している層が20代が最も多い
若者のクルマ離れが懸念されている現在、車が必要な場合は、カーシェアリングを利用して車を手軽に借りたり、数日車が必要な旅行などの場合は、レンタカーを借りるようです。
携帯世代の若者は、2年ごとのに新しい携帯電話に変更するので、現在使っているスマートフォン（スマホ）に思い入れが薄いんです。だから、自動車も使う時に用途に合わせた車が利用できれば問題ないんですね。
また、複数のレンタカー会社を併用している顧客層の選定条件を見ると、「立地の良さ」や「アクセスの良さ」に続いて「基本料金が安かった」とう価格面が重視されている。
立地、アクセスが良い場所は、店舗を維持する費用が大きくなる上に、レンタカー代も低価格競争が始まると競争は激化する可能性がある。
その一方で、継続利用（固定客の確保の麺）では、スタッフの対応に対しての満足度が大きく影響する結果も出ているため、総合力のある店舗づくりが必要ですね。
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